Habilidades essenciais para uma comunicação

Habilidades essenciais para uma comunicação eficaz

Quando se negocia algo pessoalmente os aspectos Visuais podem influenciar no resultado. Entretanto, quando o contato se dá por telefone, o lado que tiver os argumentos mais fortes costuma vencer Podemos ob­ter as implicações de tais fatos no telemarketing; além de enfatizar a necessidade de preparo antes de se fazer a ligação, uma conclusão evidente é que a venda por telefone, por exemplo, torna-se bem mais simples quando se está preparado com vantagens que sobrepujem as possíveis objeções.

Quando conseguimos nos concentrar no conteúdo do que a pessoa diz, nossas interpretações são mais exatas. Isso mostra a extrema importância de prestar­mos atenção no que o cliente fala.

É necessário saber se o receptor está entendendo exatamente a idéia que queremos transmitir É importante lembrar que a comunicação decorre de uma percepção seletiva: as pessoas tendem a ouvir e a registrar apenas aquilo que lhes interessa, desprezando o que consideram irrelevante. O que parece trivial para um, pode ser de grande importância para outro.

Muitas pessoas, antes mesmo de escutarem a mensagem até o fim, se convencem de que o conteúdo do que está sendo dito é ruim. Por exemplo, um fumante começa a ouvir um caso de outro fumante, que está com enfisema pulmonar; a irritação do fumante diante do que pensa ser uma menção velada a seu vício, pode virar hostilidade. Provavelmente o emissor nem pensou em provocar essa pessoa, mas houve uma predisposição negativa à mensagem.

Concentrar-se nas idéias

Muitas vezes o cliente chega até nós com idéias obscuras sobre o que ele quer Neste caso é muito importante que nossa concentração esteja totalmente voltada ao cliente para que possamos entende-lo e aju­dá-lo no que for preciso.

Usar a inteligência emocional

Às vezes perdemos o controle com alguns clientes irritados e levamos suas agressões para o lado pessoal. Façamos constantemente uso do resignificado, transformando situações negativas em positivas, en­tendendo que, na maioria dos casos, a irritabilidade do cliente é com algo que o desagradou na empresa e não com a pessoa que o atendeu.

Não interromper o cliente, escutar a mensagem completa.

Existem pessoas que pensam ter bola de cristal ao ouvir alguém falar algo que lhes é familiar ou que não queiram escutar, imediatamente se manifestam interrompendo o interlocutor, antecipando-se ao que ele ia dizer, afirmando: "Já sei o que você vai falar", cortando o diálogo de forma deselegante e abrupta.

Há também pessoas com alto grau de ansiedade, que interrompem os outros com muita facilidade, tornando-se geralmente um "chato", como no exemplo a seguir:

Numa roda de amigos, um deles, falando a respeito da viagem que fez à Europa, é interrompido pelo chato, que começa com o seu monólogo;

"Ah! Eu também estive lá, visitei cinco países, fui à Alemanha, França, Holanda, Itália e Áustria. Adorei a França, e você?" - Mas não dá chance da pessoa falar absolutamente nada -, e continua: em uma cidade ao norte da França que é lindíssima, me impressionei demais, a cidade é Metz. Você conheceu?”- pergunta, mas novamente não dá oportunidade da pessoa responder - e continua falando, falando, falando sem quase dar pausas para respiração”.

Resistir às distrações

É óbvio que é muito mais interessante e prazeroso observar um colega imitando o chefe com muita perfeição que ouvir um cliente nervoso, reclamando de alguma coisa. Precisamos resistir e não olhar para esse colega, enquanto estivermos falando ao telefone.

Ser empático

Procure entender o ponto de vista do cliente; é fundamental inverter os papéis, colocar-se no lugar dele, para que a compreensão torne-se mais fácil.

Evitar preconceitos e preferências

Se você tem preconceito contra o sotaque carioca, nordestino, sulista etc., não os hostilize por isso. As preferências também são tão prejudiciais quanto os preconceitos Quando descobrimos que um cliente é nascido na mesma cidade que a nossa, a tendência é tratá-lo com maior prazer e privilégio, quando, na realidade, devemos agir dessa forma com to­dos os clientes.

Para reflexão:

è  Quantas vezes, conversando com alguém ficamos mais preocupados em preparar a resposta que vamos dar do que em escutar. O que a pessoa está dizendo?

è  Quantas vezes nem escutamos ou só escutamos pela metade?

è  Quantas vezes nos concentramos em nossa própria argumentação e não na mensagem do emissor?

è  Quantas vezes interpretamos o que o outro diz sem ao menos deixá-lo concluir seu pensamento?

è  Quantas vezes, antes mesmo de ou­virmos às mensagens até o final, se convencemos de que o conteúdo é ruim?

è  Quantas vezes transformamos os clientes em meros ouvintes passivos?

è  Quantas vezes surgem equívocos na comunicação devido à falta de atenção e de saber escutar.