Habilidades essenciais
para uma comunicação eficaz
Quando se
negocia algo pessoalmente os aspectos Visuais podem influenciar no
resultado. Entretanto, quando o contato se dá por telefone, o lado que tiver os
argumentos mais fortes costuma vencer Podemos obter as implicações de tais
fatos no telemarketing; além de enfatizar a necessidade de preparo antes de se
fazer a ligação, uma conclusão evidente é que a venda por telefone, por
exemplo, torna-se bem mais simples quando se está preparado com vantagens que
sobrepujem as possíveis objeções.
Quando conseguimos nos concentrar no conteúdo do que a
pessoa diz, nossas interpretações são mais exatas. Isso mostra a extrema
importância de prestarmos atenção no que o cliente fala.
É necessário saber se o receptor está entendendo
exatamente a idéia que queremos transmitir É importante lembrar que a
comunicação decorre de uma percepção seletiva: as pessoas tendem a
ouvir e a registrar apenas aquilo que lhes interessa, desprezando o que
consideram irrelevante. O que parece trivial para um, pode ser de grande
importância para outro.
Muitas pessoas, antes mesmo de escutarem a mensagem
até o fim, se convencem de que o conteúdo do que está sendo dito é ruim. Por
exemplo, um fumante começa a ouvir um caso de outro fumante, que está com
enfisema pulmonar; a irritação do fumante diante do que pensa ser uma menção
velada a seu vício, pode virar hostilidade. Provavelmente o emissor nem pensou
em provocar essa pessoa, mas houve uma predisposição negativa à mensagem.
Concentrar-se
nas idéias
Muitas vezes o cliente chega até nós com idéias obscuras sobre o que ele
quer Neste caso é muito importante que nossa concentração esteja totalmente
voltada ao cliente para que possamos entende-lo e ajudá-lo no que for preciso.
Usar a inteligência emocional
Às vezes perdemos o controle com alguns clientes irritados e levamos suas
agressões para o lado pessoal. Façamos constantemente uso do resignificado,
transformando situações negativas em positivas, entendendo que, na maioria dos
casos, a irritabilidade do cliente é com algo que o desagradou na empresa e não
com a pessoa que o atendeu.
Não interromper o cliente, escutar a mensagem
completa.
Existem pessoas que pensam ter bola de cristal ao ouvir alguém falar algo
que lhes é familiar ou que não queiram escutar, imediatamente se manifestam
interrompendo o interlocutor, antecipando-se ao que ele ia dizer, afirmando:
"Já sei o que você vai falar", cortando o diálogo de forma
deselegante e abrupta.
Há também
pessoas com alto grau de ansiedade, que interrompem os outros com muita facilidade,
tornando-se geralmente um "chato", como no exemplo a seguir:
Numa roda de amigos, um deles, falando a respeito da
viagem que fez à Europa, é interrompido pelo chato, que começa com o seu
monólogo;
"Ah! Eu também estive lá, visitei cinco países, fui
à Alemanha, França, Holanda, Itália e Áustria. Adorei a França, e você?" -
Mas não dá chance da pessoa falar absolutamente nada -, e continua: em uma
cidade ao norte da França que é lindíssima, me impressionei demais, a cidade é
Metz. Você conheceu?”- pergunta, mas novamente não dá oportunidade da pessoa
responder - e continua falando, falando, falando sem quase dar pausas para
respiração”.
Resistir às distrações
É óbvio que é muito mais interessante e prazeroso
observar um colega imitando o chefe com muita perfeição que ouvir um cliente
nervoso, reclamando de alguma coisa. Precisamos resistir e não olhar para esse
colega, enquanto estivermos falando ao telefone.
Ser empático
Procure entender o ponto de vista do cliente; é
fundamental inverter os papéis, colocar-se no lugar dele, para que a
compreensão torne-se mais fácil.
Evitar preconceitos e preferências
Se você tem preconceito contra o sotaque carioca,
nordestino, sulista etc., não os hostilize por isso. As preferências também são
tão prejudiciais quanto os preconceitos Quando descobrimos que um cliente é
nascido na mesma cidade que a nossa, a tendência é tratá-lo com maior prazer e
privilégio, quando, na realidade, devemos agir dessa forma com todos os
clientes.
Para reflexão:
è Quantas
vezes, conversando com alguém ficamos mais preocupados em preparar a resposta
que vamos dar do que em escutar. O que a pessoa está dizendo?
è Quantas
vezes nem escutamos ou só escutamos pela metade?
è Quantas
vezes nos concentramos em nossa própria argumentação e não na mensagem do
emissor?
è Quantas
vezes interpretamos o que o outro diz sem ao menos deixá-lo concluir seu
pensamento?
è Quantas
vezes, antes mesmo de ouvirmos às mensagens até o final, se convencemos de que
o conteúdo é ruim?
è Quantas
vezes transformamos os clientes em meros ouvintes passivos?
è Quantas
vezes surgem equívocos na comunicação devido à falta de atenção e de saber
escutar.
